Como relato uma suspeita de fraude ou uma disputa?

Relate pelo WhatsApp, com o identificador da transação em mãos. O canal é o mesmo nos três casos, mas o que você precisa reunir antes muda conforme a sua posição na história. Comece pelo bloco que descreve a sua.

Você vende e suspeita de fraude num pedido

1. Segure a entrega física ou a liberação do acesso enquanto a suspeita não estiver resolvida. Depois que o produto sai, a conversa fica muito mais difícil.
2. Reúna o que sustenta a suspeita: dados do pedido, e-mail e telefone informados, tentativas anteriores do mesmo comprador, divergência entre endereço de cobrança e de entrega, valor fora do seu padrão de ticket, várias tentativas em sequência.
3. Abra o chamado com o identificador da transação e diga objetivamente o que chamou sua atenção.
4. Não estorne por conta própria antes de alinhar. Estorno e contestação podem correr em paralelo: devolver o valor por fora não interrompe automaticamente um pedido de devolução já aberto no banco emissor.
5. Anote o padrão. Se o mesmo comportamento se repete, isso muda a análise e vale ser dito no chamado.

Você recebeu uma contestação (chargeback)

Contestação é o comprador pedindo ao banco emissor a devolução de uma compra. Sua parte é apresentar evidência de que a compra foi feita e entregue. Reúna comprovante de entrega ou rastreio, registro de acesso ao produto digital, nota fiscal, a conversa com o cliente, os termos aceitos no checkout e o comprovante de qualquer atendimento posterior.

O prazo e o canal para envio das evidências aparecem na própria comunicação da disputa, siga o que estiver ali. Esse prazo não é definido pela Marcha: ele vem do banco emissor e da bandeira, e varia conforme o motivo alegado na contestação. Por isso ele aparece caso a caso, e não como um número fixo aqui.

Você é o consumidor e não reconhece uma cobrança

1. Leia o nome completo na fatura. A Marcha processa pagamentos para outras empresas, então a cobrança quase sempre corresponde a uma compra feita em alguma loja, e não a um serviço contratado da Marcha diretamente.
2. Procure no seu e-mail a confirmação da compra pela data e pelo valor. Assinaturas renovadas e compras feitas por outra pessoa da casa respondem por boa parte dos casos.
3. Fale primeiro com a loja, se conseguir identificá-la, é ela quem cancela pedido, devolve valor ou encerra assinatura.
4. Se ainda não reconhecer, chame a Marcha pelo WhatsApp informando data, valor e os quatro últimos dígitos do cartão.
5. Se você suspeita de uso indevido do cartão, avise também o banco emissor. Bloqueio de cartão e abertura formal da contestação são ações do emissor, não da Marcha.

Ninguém da Marcha vai pedir sua senha, o código de segurança do cartão, o número completo do cartão ou o código enviado por SMS. Se alguém pedir isso dizendo ser da Marcha, não é. Encerre o contato e relate pelo WhatsApp oficial.